En büyük sosyal medya krizleri ve markalara maliyeti

Bir çok global şirket sosyal medyadan para kazanmak için sırada bekliyor. Ama bazı şirketler bu işi doğru beceremiyor. Bazen işler ters gidiyor ve krizler yaşanıyor. 2011′de sosyal medyada hiç de azımsanamayacak kadar rastladık bu tür krizlere.

Markaların bu tür krizleri engellemek ve bunların önüne geçebilmesi için çözümler mevcut. Ya da krize dönüşebilecek hataları önleyebilirler. Eğer şirketiniz, markasını ve müşterilerle ilişkisini önemsiyorsa ve hala bir sosyal medya kriz yönetimi stratejiniz yok ise aşağıdaki yanlışlardan ders alabilirsiniz:

Kenneth Cole - Mısır’da demokrasi adına direnişler olurken, Kahire’deki olayları tiye alan twitter mesajı bu markanın başını belaya soktu. Şirket daha sonra televizyon kanallarından özür dilemek zorunda kaldı. Kahire’deki kalabalıkları, Kennet Cole’un indirimine bağlayan ve sözde komik olması beklenen bir tweet binlerce kişiye ulaştı ve demokrasi hareketine hassas olan çoğu kişi tarafından negatif olarak algılandı. Orijinal tweeti burdan görebilirsiniz.kenneth-cole
Netflix –Temmuz 2011′de Netflix aylık abone ücretlerini 60% arttırdı. Müşteriler bu artıştan dolayı çılgına dönmüştü. Yüzlerce hata binlerce insan aboneliğini iptal etti. Netflix CEO’sunun bu artışı müşterilerine anlatamayışı ve sosyal medyaki negatif havayı engelleyemediği için bir anda böyle bir krizle yani toplu intiharla karşı karşıya kalmak zorunda kaldı. Borsada şirket hissesinin değeri 50%’den fazla düştü. Siz siz olun böyle hassas iletişim konularında şirketinizin sosyal medya araçlarını iyi kullandığınızdan emin olun.

Netflix Borsaki Durumu:

Netflix Stock 2011



Chrysler – Chrysler otomobil şirketinin resmi hesabında S- ile başlayan kelimenin kullanması ile ortalık karıştı. “Burası arabalar şehri olarak bilinen Detroit ama burda kimse s- araba kullanmasını bilmiyor.” şeklinde çevireceğimiz tweet hemen silinmesine rağmen bazı kullanıcıların bunu silinmesinden önce paylaşmasıyla birlikte mesaj sosyal medyada hızla dağıldı. Allah’tan Chrysler yetkilileri şirketin resmi blog sayfasından hemen bir özür yayınladılar. Bu olaydan sonra twitter takipçi sayısında bir artış omasına rağmen marka için çok negatif bir imaj oluşmuş oldu. Sosyal medya uzmanının görevine son verdiler.

chrytweet

Vodafone – Bu konudaki enteresan örneklerden bir tanesi. Vodafone twitter hesabında “homo” kelimesini de içeren yine chrysler gibi komik bir tweet yayınladı.Bir anda twitter’daki konuşmalarla birlikte yine mesaj hemen silindi ama çok geç kalındı. Mesaj çoktan 9000 tane takipçiye ulaşmıştı bile. Şirket hemen bir özür yayınlayarak, sosyal medya hesabını yöneten çalışanını işten çıkardığını açıkladı. Bu konuda hızlı davrandıkları ve müşterilerine açık oldukları için Vodafone krizi nispeten daha başarıyla yönetti diyebiliriz.

vodafone-tweet
American Red Cross – Amerika’nın Kızılayı olan Red Cross’un medya uzmanı Gloria Huang, yanlışıkla kendi hesabında yayınlayacağı tweeti şirket hesabından attı. Mesajda “Arkadaşım Ryan Dogfish HEad birasının dörtlü paketininden iki tane daha bulmuş. Biz içersek adam gibi içeriz” yaziyordu. Mesaj aslında Gloria’nin şahsi hesabında yayınlamak için yazılmıştı ama American Red Cross’un resmi hesabından yayınlandıktan bir saat sonra şirketin sosyal medya direktörü Wendy Harman tarafından silindi. Huang daha sonra kendi hesabından twitter için kullandığı programı yanlış kullanmasından dolayı kaynaklandığını açıkladı. Red Cross bu krizi iyi yönetti. Kendi hesaplarından hemen bir mesaj yayınlarak sözkonusu tweeti sildiklerini ve Red Cross’un kesinlikle alkolik olmadığını ve ciddiyetle çalışmaya devam ettiğini açıkladılar. Hafif esprili ve tatlı bir mesajla takipçilerinden özür dilemiş oldular.

red-cross

CNN – CNN’in tecrubeli ortadoğu editörü Octavia Nasr, Hizbollahın Şii lideri Ayatollah Muhammed Hüseyin Fadıllah’a karşı duyduğu saygısını dile getirdiği tweetinden sonra görevinden ayrılmak zorunda kaldı. Haber şirketi çalışanların sosyal medya hesaplarını nasıl kullancakları ile ilgili hazırladıkları yönetmelikleri tekrar çalışanlarıyla ve takipçileriyle paylaştı.

cnn-octavia-nasr


Quantas - Avustralya’nın başarılı havayolu şirketlerindenQuantas işleri açlık grevindeyken sosyal medya hesabından eğlenceli bir yarışma başlattı. Sosyal medyada zamanlama herşeydir. İnternet ve gerçek hayatta olanları birbirinden ayıramazsınız. Ve tahmin edildiği üzere bu durum tam bir parodi haline geldi.

Entenmann – Donut yapan firmalardan biri olan Entenmann, twitterda kendiürünlerinin tanıtımı için #notguilty etiketini kullanıyordu. Suçlu değil anlamına gelen bu etiket tam da o sırada Casey Anthony davasını takip eden twitter kullanııcıları tarafından kullanılmaktaydı. Böylesine hassas bir konuda kullanılan etikettten ticari gelir elde etmeye çalışmaları tabii ki tepkilere neden oldu. Bunun üzerine firma özür dilemek zorunda kaldı. Siz siz olun şirketinizin ürünlerini tanıtırken seçeceğiniz etiketlere dikkat edin.

Gilbert Gottfried – 2011′de Japonya’da yaşaınılan yıkıcı ve üzücü deprem ve tsunamiyi hepimiz hatırlıyoruz. İşte olaydan tam dört gün sonra Gilbert Gottfried bu felaketle ilgili hiç de yakışı olmayan şakalar yapmaya başladı. Şakalardan biri “Japonlar çok gelişmiş. Denize gitmiyorlar. Deniz onlara geliyor.” idi. Bunun üzerine AFLAC, Gilbert’in organizasyonlarının resmi basın sözcülüğü görevinden alındığını açıkladı.

SON.